Palvelupyyntö johtaa aina palveluketjuun, mieluummin siihen lyhyeen

25.01.2023

Pari sanaa palveluketjusta, palveluketjujen tai arvoketjujen kautta tuotetaan usein miten asukkaiden toivomat palvelut. Isännöinti henkilöityy helposti isännöitsijään joka antaa palvelulle, laadulle, tehokkuudelle, mutta toisinaan myös pettymykselle ja palvelulupauksen rikkoutumiselle kasvot. Palveluketju asiakkaan silmissä voi usein hämärtyä tai jäädä piiloon, toisaalta asiakkaan ei tarvitse olla tästä kovin huolestunut tai edes kiinnostunut, sillä isännöitsijän yhdessä hallituksen kanssa on luotava taloyhtiölle toimivat ja tehokkaat palveluketjut. Esimerkiksi palveluketjuun otettakoon huoltoyhtiö, joka tuottaa taloyhtiöille erinäisiä palveluita huoltosopimuksen puitteissa ja myös sen ulkopuolelta, jolloin ketjussamme on jo vähintään kolme toimijaa. Kuvaan tilannetta esimerkkitapauksen kautta, jotta kausaalisuhteet tulevat paremmin esille.

Asukas A ilmoittaa isännöitsijälle puhelimitse, että keittiön hana ei toimi, vaan on viallinen ja se tulee vaihtaa. Ammattitaitoinen isännöitsijä ryhtyy toimeen ja kertoo asiakkaalle, että ilmoittaa hommasta huoltoon, josta ollaan häneen yhteydessä ja kerrotaan aikataulu hanan vaihdolle. Isännöitsijä kommunikoi siis seuraavaksi huoltomiehen kanssa ja kertoo asiakkaan tarpeesta, sekä antaa asiakkaan yhteystiedot ja lisäksi kertoo, että mikäli hana korjattavissa vaihdon sijaan, menetellään siten. Seuraavaksi huoltomies kontaktoi asiakkaan ja sopii hänen kanssaan käynnistä. Käynnillä selviää, että hommasta ei selvitä tiivisteen vaihdolla vaan hana pitää vaihtaa. Lisäksi tulee huomioida, onko hana perustason hana vai mahdollisesti eksoottisempi asukkaan itse asentama, joka vaikuttaa siihen, kuka on maksumies? Tässä tapauksessa hana on perustason hana, jonka kunnossapitovastuu on taloyhtiöllä. Huoltomies kertoo asiakkaalle, että paikalle tarvitaan putkimies hanaa vaihtamaan ja lupaa olla yhteydessä putkimieheen, joka ilmoittaa asiakkaalle milloin hana saadaan vaihdettua. Nyt ketjussamme on neljä toimijaa.

Huoltomies soittaa putkimiehelle ja nimenomaan sellaiselle putkifirmalle, jonka hallitus on määritellyt toimijaksi, josta töitä voi tilata. Putkimies ilmoittaa, että nyt on kovin kiire, eikä hanaa päästä vaihtamaan ainakaan viikkoon, vaan aikaisintaan mahdollisesti noin 1,5 viikon kuluttua. Huoltomies soittaa takaisin isännöitsijälle ja kertoo terveiset, isännöitsijä ohjeistaa huoltomiestä tilaamaan työn toiselta firmalta, joka pystyy vuotavan hanan vaihtamaan nopeammalla aikataululla. Huoltomies tekee työtä käskettyä ja saakin toisen firman suorittamaan hanan vaihdon vielä samalla viikolla. Kaikki hyvin toistaiseksi, paitsi että asiakasta ollaan unohdettu informoida edellä mainitusta ja asukas soittaa isännöitsijälle ja ihmettelee kun ei ole mitään kuulunut, jonka jälkeen isännöitsijä soittaa huoltomiehelle, joka soittaa putkimiehelle ja joku kolmesta kertoo asukkaalle milloin työtä tullaan tekemään, sekä tiedustelee saako huoneistoon tulla yleisavainta käyttäen, onko huoneistossa irtikytkettyjä lemmikkieläimiä jne.

Vihdoin sovittu aika koittaa ja hanan vaihto suoritetaan ongelmitta. Seuraavaksi vaihtotyöstä tulee lasku. Koska laskuttaja ei tässä tapauksessa ole tuttu taloyhtiön luotettu toimija, lasku tulee paperisena isännöitsijän toimistoon. Laskulla on eritelty tarvikkeet, kilometrit, työtunnit tarkasti, mutta työn suorittamisen kohde puuttuu. Kiinteistöassistentti puuttuu asiaan ja ilmoittaa isännöitsijälle, että lasku on toimitettu puutteellisin tiedoin, jonka johdosta laskua ei näillä tiedoin voida oikein kohdentaa kirjanpidossa ja palveluketju palautuu lähtöruutuun eli isännöitsijän pöydälle. Isännöitsijä selvittää toimittajalta puuttuvat tiedot, jotka välittää kiinteistöassistentille ja jonka jälkeen asia siirtyy kirjanpitäjälle. Nyt ketjussamme on kuusi toimijaa.

Noin viikko kuuluu ja samainen asiakas, joka on saanut uuden hanan, soittaa kiihtyneenä isännöitsijälle, että allaskaappi on märkä ja vesi valunut rakenteisiin….Nyt ketjuun tulee uusia toimijoita vanhojen lisäksi, kuten vakuutusmeklari, vakuutusyhtiö, hallitus, urakoitsijan vastuuvakuutusyhtiö ja mahdollisesti lakimiehiä, jolloin ketjussamme on vähintään kymmenen toimijaa….mutta se on toinen tarina/ketju..

Edellä kuvatusta palveluketjusta/kokonaisuudesta voimme oppia ainakin seuraavat asiat:
A. Käytä vain sellaisia toimijoita, joilla on riittävät resurssit, ammattitaito ja työmoraali hoitaa sovitut isot ja pienet asiat sovitussa aikataulussa laadukkaasti.
B. Muista painottaa viestinnän merkitystä kaikille ketjun osapuolille, koska usein hyvä putki-, huolto- tms. mies ei välttämättä ole niin hyvä viestinnässä.
C. Pidä kiinni hyvistä toimijoista ja ymmärrä, että kaikki toimivat yhteistyössä yhteisen päämäärän tavoittamiseksi.

Ilari Stenman
liiketoimintajohtaja
KiRa-JOKO, AIT, ITS